Je klantdossier ligt vaak op meer plekken dan je denkt. Je klant stuurt haar intakeformulier per mail. Een vraag komt binnen via WhatsApp. De afspraak voor volgende week staat in een notitie op je telefoon. Het werkboek voor de sessie zit nog ergens in je downloads. Vlak voor je sessie ben je dan aan het zoeken.
In deze blog lees je hoe je dat oplost. Je bestanden krijgen een vaste klantmap, je afspraken een klantbord. Beide zetten zichzelf klaar zodra een nieuwe klant ja zegt. Deze aanpak is bedoeld voor coaches, therapeuten en trainers met een online praktijk.
WAT IS EEN KLANTDOSSIER?
Een klantdossier is alles wat je over een klant nodig hebt, op een vaste plek. Denk aan haar gegevens, de antwoorden op je intakeformulier en je sessieverslagen. Ook de materialen die je samen gebruikt en de afspraken die je maakt horen erbij.
In de praktijk ziet het er vaak anders uit. Informatie komt binnen via mail, WhatsApp, formulieren en gesprekken. Elke nieuwe klant zet je net iets anders op. Na een paar weken weet je niet meer precies waar wat staat.
Ik zie dit vaak bij mijn klanten. Een klant van mij wist regelmatig niet waar ze een document had opgeslagen. Ze was veel tijd kwijt met zoeken. Erger nog, daardoor vergat ze soms dingen die ze had toegezegd. Dat lag niet aan haar. Er was gewoon geen vaste plek.
WAT ZET JE IN EEN KLANTDOSSIER?
Een goed klantdossier bestaat uit twee delen. Je bestanden staan in een klantmap. Je afspraken en samenwerking staan op een klantbord.
BESTANDEN IN JE KLANTMAP
De indeling van je klantmap verschilt per ondernemer. Wat je aanbiedt, bepaalt wat je nodig hebt. Bij de meeste coaches en therapeuten zie ik twee vaste onderdelen terugkomen. Dat zijn het ingevulde intakeformulier en de documenten die je tijdens de sessies gebruikt. Denk aan werkbladen, oefeningen of een verslag.
Belangrijker dan de precieze indeling is dat hij voor elke klant hetzelfde is. Dan weet je zonder nadenken waar je moet kijken. Je klantmap staat in Google Drive of OneDrive, net wat jij gebruikt.
AFSPRAKEN MET JE KLANT
Afspraken bewaar je niet in je hoofd en ook niet in je mail. Die horen op het klantbord. In mijn klantborden staat een korte uitleg over hoe het bord werkt. Daarnaast vind je er de sessiedata, de link naar de online meetings en een plek voor vragen. Verder staat de link naar de klantmap erop. Ook vind je er een to-do lijst en een overzicht van de gemaakte afspraken.
Zo zie je in een oogopslag wat er speelt. Wat is er afgesproken, wat moet je klant nog aanleveren en wanneer is de volgende sessie?
Wil je weten wat er nog meer komt kijken bij de start van een nieuwe klant? Download dan mijn gratis checklist opstartproces van een nieuwe klant. Zo zie je meteen welke stappen je slim automatiseert.
KLANTMAP EN KLANTBORD, SAMEN EEN OVERZICHT
Het klantbord is de spil van je klantdossier. Je opent dat bord en van daaruit vind je alles. De link naar de klantmap staat erop, dus je bestanden zijn altijd een klik weg.
Ik deel het klantbord ook met mijn klant. Het is de plek waar we samenwerken en communiceren. Vragen, updates en afspraken komen daar binnen, niet in mijn mail of WhatsApp. Dat scheelt een hoop chaos. Bij nood of spoed ben ik natuurlijk telefonisch of via WhatsApp bereikbaar. Ook dat staat op het bord, zodat mijn klant precies weet waar ze aan toe is.
Je eigen aantekeningen over een klant horen niet op een gedeeld bord. Die bewaar je in je klantmap of op een plek die alleen jij ziet.
ZO ZET JE KLANTDOSSIER ZICHZELF KLAAR
Nu komt het leuke deel. Je wilt niet bij elke nieuwe klant een map maken, submappen aanmaken, een bord namaken en links plakken. Dat laat je een automatisering doen.
KIES JE STARTMOMENT
Elke automatisering begint met een startsein. Dat is het moment waarop je klant officieel start. Bijvoorbeeld als ze ja zegt en in je e-mailtool een tag krijgt. Of als haar betaling binnen is, of als ze je intakeformulier invult. Kies een moment dat bij elke klant plaatsvindt.
AUTOMATISCH EEN KLANTMAP IN GOOGLE DRIVE
Je maakt eerst een vaste indeling met submappen. Ik gebruik daarna Zapier. Zodra het startsein binnenkomt, maakt Zapier een nieuwe klantmap aan met de naam van je klant. Daarna zet Zapier je vaste submappen erin. Werk je met OneDrive? Dan werkt het op dezelfde manier.
AUTOMATISCH EEN KLANTBORD IN TRELLO OF NOTION
Ook voor je klantbord maak je een keer een template. In Trello is dat een templatebord. Zapier maakt bij elke nieuwe klant een kopie van dat bord en zet de link naar de klantmap erin.
In Notion werk je met een klantendatabase en een vaste paginatemplate. Zapier maakt daar een nieuwe klantpagina aan.
Het opzetten kost eenmalig een paar uur. Hoe uitgebreider je klantbord, hoe meer tijd de template vraagt. Daarna staat alles bij elke nieuwe klant binnen een minuut klaar.
AFSPRAKEN BIJHOUDEN NA ELKE SESSIE
De automatisering zet het bord klaar. Het bijhouden doe je zelf, en dat is precies goed. Zet na elke sessie de gemaakte afspraken meteen op het bord. Een vaste plek en een vast moment maken er een gewoonte van. Zo hoef je niets meer te onthouden.
TRELLO OF NOTION, WAT PAST BIJ JOU?
Ik werk zelf graag in Trello. Ik ben erg visueel ingesteld en Trello laat alles zien in kolommen en kaarten. Notion is ook een heel fijne tool, met veel mogelijkheden. Je bouwt er databases, notities en overzichten per klant mee.
Mijn advies is simpel. Kies de tool die je al elke dag opent. Een mooi bord waar je nooit naar kijkt, helpt je niet verder. De logica blijft in beide tools hetzelfde. Je werkt met een vaste template en een vast startmoment. Het bord linkt altijd naar de klantmap.
PRIVACY EN BEWAREN VAN KLANTGEGEVENS
Als coach of therapeut bewaar je vaak persoonlijke informatie. Ga daar zorgvuldig mee om. Geef alleen toegang aan wie het echt nodig heeft. Deel een map bewust met je klant, nooit via een openbare link. Werk bij voorkeur met een zakelijk account in plaats van je persoonlijke account.
Hoe lang je gegevens bewaart, verschilt per beroep. Check bij je beroepsvereniging of een privacydeskundige wat voor jou geldt. Dit is geen juridisch advies, wel een reden om er even bij stil te staan.
VAN LOSSE STAPPEN NAAR EEN KLANTPROCES DAT DOORLOOPT
Je klantdossier staat niet op zichzelf. Het sluit aan op de stappen die ervoor komen. Je welkomstmail heet je klant welkom en geeft haar meteen houvast. In mijn blog over een warme welkomstmail maken lees je hoe je die persoonlijk houdt. Je intakeformulier haalt de informatie op die je nodig hebt. De antwoorden landen vanzelf in de klantmap.
Zo groeit stap voor stap een klantproces dat grotendeels zelf loopt. Binnenkort lees je hoe je afspraken plant zonder heen-en-weer mailen.
Begin klein. Maak eerst een vaste indeling voor je klantmap. Bouw daarna je klantbord als template. Voeg als laatste de automatisering toe.
VEELGESTELDE VRAGEN OVER EEN KLANTDOSSIER
WAT HOORT ER IN EEN KLANTDOSSIER?
Alles wat je over een klant nodig hebt. Haar gegevens, intake-antwoorden, sessiedocumenten en de afspraken die jullie maken.
WAAR BEWAAR JE EEN KLANTDOSSIER?
Je bestanden in een klantmap in Google Drive of OneDrive. Je afspraken en samenwerking op een klantbord in Trello of Notion.
HOE MAAK JE AUTOMATISCH EEN KLANTMAP AAN?
Met een koppeltool zoals Zapier. Die maakt bij elke nieuwe klant een map aan met je vaste submappen.
DEEL JE HET KLANTBORD MET JE KLANT?
Dat kan, en het voorkomt chaos in je mail en WhatsApp. Houd je eigen aantekeningen wel op een aparte plek.
HOEVEEL TIJD KOST HET OPZETTEN?
Eenmalig een paar uur voor de templates en de koppeling. Daarna staat alles per klant binnen een minuut klaar.
HULP NODIG BIJ JE KLANTPROCES?
Wil je dat je klantmap en klantbord vanzelf klaarstaan bij elke nieuwe klant? Maar heb je geen zin om alles zelf uit te zoeken? Dan past Structureel Sneller bij jou. In vier maanden bouwen we samen een klantproces dat voor je werkt. Jij houdt de regie, ook als je even offline bent.
